Почему так важен аудит служб заказчика в SEO

VitaliyRodnenko, 19.10.2008

Одной из причин, почему SEO-кампания не приносит результата — недобросовестное обслуживание клиента. Конечно, привлечь заинтересованного посетителя на сайт важно, но также необходимо его своевременно обслужить. Аудит служб заказчика покажет, где теряются потенциальные клиенты, пришедшие с сайта.

Пример из реальной жизни

Представьте, вам известны несколько обувных магазинов (пусть их будет 5), в которых продают интересующие вас туфли — дорогие туфли. Все магазины находятся в близости друг от друга. Перед вами становится задача — выбор первого магазина, в который пойти. Вы слышали по радио или телевидению рекламу одного из них (назовем его М1), она вас заинтересовала и вы решаете пойти в него. Обратим внимание на то, что другие магазины так же популярны, но вас заинтересовала именно реклама. Вы заходите в него, все довольно красиво и удобно, находите желанные туфли, хотите узнать их цену и прочую информацию, но на месте отсутствует продавец. Вы ждете продавца, так как туфли найдены, и Вы хотите больше узнать о них и в перспективе купить. Проходит 5 минут, 10 минут, вашему терпению приходит конец, и Вы решаете посетить другой магазин.

Немного изменим ситуацию. Пусть в магазине М1 продавец на месте. Вы выбираете туфли и подходите к нему с интересующими вас вопросами. Продавец вам сообщает, что информация по данным туфлям ему не известна, но сейчас он позовет менеджера, который возможно расскажет больше. Вы опять в ожидании, и хорошо, если менеджер окажется на месте и сможет предоставить необходимую информацию. Терпению может прийти конец и вы покинете магазин М1.

Казалось бы, магазин М1 очень известен, его реклама на ТВ и радио, но обслуживание клиентов на нуле соответственно все вложения в рекламу не приносят результата. 80% посетителей покинут его, так как есть альтернативы, возможно особо терпеливые останутся. Заставлять клиента ждать — одна из самых серьезных ошибок.
Магазин М2 не настолько популярен, но обслуживание в нем отличное. Персонал дружелюбен и отзывчив. Получив всю необходимую информацию вы совершаете покупку в М2 и уходите довольным.

Быть может Вы расхвалите М2 своим друзьям, а М1 напротив посоветуете обходить стороной. Ваши друзья свои родственникам и так далее, цепочка может никогда не закончиться. Представьте какие потери может понести М1, и что может выиграть М2.

Аудит служб заказчика

Этим примером я хотел показать, как важно обслуживание клиентов. Вам, как SEO-специалисту, занимающемуся продвижением сайта, будет большим плюсом, если вы периодически будете проводить аудит служб вашего заказчика. Почему? Все деньги, которые вкладывает заказчик в сотрудничество с вами, могут пойти коту под хвост из-за некачественного обслуживания. Даже когда вы выведите сайт в топ, заказчик может не почувствовать ожидаемой отдачи и возможно решит остановить кампанию по продвижению или найти другого исполнителя. Предоставив ему отчет, Вы укажите то звено в цепочке, на котором теряется большинство клиентов, и что является основной причиной, почему SEO-кампания не приносит прогнозируемого результата.

Вышей целью будет определение качества обработки заказов с сайта, именно того, что превращает посетителя в покупателя.

Каким образом выполнять аудит служб заказчика? Как правило, посетители становятся клиентами после общения с менеджером/секретарем организации заказчика. Потенциальные клиенты выходят на контакт разными способами:

  • по E-mail’у указанному на сайте;
  • по телефону или Skype сервису;
  • по ICQ, Jabber, Yahoo и прочим мессенджерам.

Для начала требуется найти несколько человек, которые могут представиться потенциальными клиентами вашей организации-объекта. Далее они должны войти в контакт посредством данных, предоставленных на сайте заказчика (телефон, ICQ, E-mail и т.д.) попытаться выплонить заказ или узнать подробную информацию о предоставляемых услугах/товарах. Записи разговоров, истории переписки необходимо сохранить.

Теперь данные у вас на руках, их необходимо проанализировать и составить отчет. В отчете нужно отразить ошибки, которые менеджер допускал. Предоставив подобный отчет руководителю организации можно будет показать, где происходит потеря клиентов с сайта.

Другим слабым звеном в продвижении сайта может стать его юзабилити, об этом я вскоре напишу. Популярный блог SeoNews составил диагноз Web-юзабилити в 2008.

Подписаться на обновления блога

Вам понравился наш блог, хотите следить за обновлениями? Подпишитесь на RSS рассылку или рассылку по электронной почте. Так же вы можете следить за нами в Twitter.

Категории: SEO, продвижение сайтов | Комментировать

Комментарии

  1. Rav1n / 18.11.2008 в 15:27

    Хороший статей!

    Качественный сервис обращения с клиентами, говорит о многом.

    P.S. но бывают конечно такие клиенты………. промолчим:-)

  2. Альберт / 26.10.2016 в 08:07

    В любом случае аудит — необходимая для бизнеса вещь.

  3. Ларик / 26.10.2016 в 15:11

    Конечно. Если грамотно все делать, то и с ревизиями проблем не будет.

  4. Альберт / 26.10.2016 в 17:19

    Мы обращаемся в http://rosco.su/, там реально всегда все сделают грамотно.

Оставить комментарий

480×60
480×60